Personalización en el ecommerce, ¿qué les preocupa a los clientes?

Si bien es cierto que la personalización es la última tendencia en el mundo ecommerce, a los usuarios les sigue preocupando enormemente la gran cantidad de datos personales que se suele recopilar de ellos durante el proceso de compra. Pero también la mayor parte de ellos opina que no les importa que los minoristas utilicen su información personal para mejorar la experiencia de cliente. Aclaremos dudas para saber qué necesita y les preocupa realmente a los clientes.

Personalización en el ecommerce, ¿qué les preocupa a los clientes?El debate está abierto: si es mejor decantarse por un marketing más orientado a masas, o focalizar a cada individuo mediante la personalización.

Aunque al final y analizando todos los pros y los contras, tanto el usuario como el vendedor van a preferir siempre la personalización. He aquí la explicación:

¿Qué quieren los clientes exactamente?

En la mayoría de los casos ni siquiera los propios usuarios ellos lo saben, por lo que Vd. va a tener que trabajar sobre lo que ya conoce. En otras palabras, un ecommerce minorista no ha de diferenciarse de una tienda física, y de su manera de realizar una venta. El cliente cuando llega a una tienda física, no espera que el vendedor se encuentre sobre una tarima con un megáfono vendiéndole algo a todos los presentes que a lo mejor no le interesa a ninguno de ellos, por el contrario espera que se le atienda y se le ofrezca el mejor producto al mejor precio y que mejor se adapte a sus necesidades.

De igual modo sucede en una tienda online, en el que el comprador valorará más positivamente una atención personalizada, basada en su ubicación geográfica, edad, género, historial de compras (gustos), desde que dispositivo se conecta para comprar, entre muchos otros factores. Al cliente, le encanta ser el centro de atención, sentirse de algún modo diferenciado de los demás. Y esa sensación solamente se consigue con la personalización.

Por ello si en un ecommerce se solicitan datos personales con el fin de dar un trato completamente personalizado al cliente, se han de perseguir los siguientes objetivos.

  • Ofrecer productos que de verdad puedan ser relevantes para el usuario.
  • No convertirse en SPAM.
  • Permitir al usuario escoger si no quiere proporcionar esos datos. Recuerde respetar y conocer la nueva legislación sobre cookies.
  • Ofrecer las mayores garantías de privacidad de información posibles.
  • Proporcionar un servicio postventa de calidad y de respuesta rápida, humana y personal.
  • Crear interacciones del usuario con la tienda (encuestas, concursos…) con el fin de conocer mejor los gustos del cliente.
  • Aprovechar el ciclo de vida del cliente, que si este año ha comprado artículos para niños de 0 a 12 meses el siguiente año puede estar interesado en artículos de 1 a 3 años.

El cliente de a pie está “saturado” de otras informaciones y cuando paga por algo tiene unas expectativas que, de cumplirse o mejorarse, servirán para ganarse su confianza y respeto. Y la confianza tanto en un ecommerce como en la tienda física es el primer paso para la venta y la fidelización, más allá de las ofertas, promociones y concursos. Y parándose a pensar un poco sobre la pregunta: ¿Qué quieren los clientes exactamente? Basta con pensar como un cliente para alcanzar la respuesta, y, al fin y al cabo, todos somos los clientes de alguien.

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  1. Un ecommerce no ha de diferenciarse de una tienda física y de su manera de realizar una venta: Twittear
  2. Al cliente le encanta ser el centro de atención, sentirse diferenciado de los demás: Twittear
  3. Las encuestas, concursos… en un ecommerce sirven para conocer mejor los gustos del cliente: Twittear
  4. La confianza en un ecommerce es el primer paso para la venta y la fidelización: Twittear
  5. Ofrezca las mayores garantías de privacidad de información posibles en su tienda online: Twittear

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Imagen cortesía de photostock en FreeDigitalPhotos.net

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  1. Los clientes quieren tiendas de confianza con productos de calidad y procesos de envío y devolución fiables, en nuestra opinión.

    Saludos desde http://www.mbcapps.es

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